Neste artigo, vamos falar especificamente sobre uma ferramenta muito interessante, que foi criada para aquelas situações em que temos de apresentar alguma observação ou alguma crítica, ainda que seja construtiva, a alguma pessoa, e receamos o seu comportamento ou reação. Essa ferramenta chama-se Sandwich Feedback.
Vivemos, hoje em dia, num mundo muito moderno em que somos todos muito sofisticados e esquecemo-nos, muitas vezes, do nosso instinto animal que nos aproxima muito mais de primatas do que de robôs, ou seja, reagimos involuntária e emocionalmente. O que acontece muitas vezes é que quando queres chamar a atenção de alguém, para alguma coisa que ela precise de mudar, a pessoa vai sentir-se ofendida. Vai sentir-se ofendida e até, se calhar, ameaçada e vai reagir impulsivamente, com alguma frustração. De imediato, vai rejeitar a mensagem que lhe estás a tentar transmitir - provavelmente até pode originar alguma situação de agressividade. Na origem disto está o facto de todos nós termos necessidade de nos sentirmos aceites pelos outros, integralmente aceites pelos outros. Quando estamos a receber uma crítica ou a receber um reparo, de alguma coisa que deveríamos corrigir, pensamos que, em vez de uma responsabilidade, temos alguma culpa e que isso pode ser uma ameaça à nossa aceitação. O mecanismo é muito fácil e muito simples de entender: há a chamada de atenção, que é vista como crítica; inconscientemente compreendemos isto como uma indicação de culpa, com a possibilidade de não aceitação; e interpretamos, inconscientemente, como um ataque pessoal, como um sinal de perigo. O que acontece é que, muitas vezes, isto acaba por originar uma reação violenta ou que, pelo menos, não te permite entregar o essencial da mensagem, que é aquilo que de facto é preciso de ser corrigido, aquele comportamento ou aquela atitude que a pessoa precisa de corrigir.
Para te ajudar a resolver este problema, criou-se então a Sandwich Feedback. É uma ferramenta da comunicação, muito interessante, para te ajudar a passar esta mensagem menos positiva, ou seja, esta situação que tu queres que a outra pessoa corrija ou o comportamento que a pessoa altere, mas, por outro lado, sem que ela sinta como um ataque pessoal, sem despertar o seu instinto natural de defesa.
Sabemos que há uma coisa a que reagimos sempre bem, o que nós todos gostamos de receber em todos os momentos da nossa vida: um elogio. Muitas vezes até, nem sabemos muito bem reagir aos elogios, mas a verdade é que todos gostamos de receber elogios, naturalmente. Quando recebemos um elogio, quando estamos perante uma pessoa que nos elogia, ficamos imediatamente disponíveis para ouvir o que ela tem para nos dizer, porque ficamos à espera, naturalmente, que venha um novo elogio. Esse é o momento certo para entregares essa tua mensagem.
Basicamente, a sandwich funciona desta forma: abrimos primeiro a atenção da pessoa através de um elogio, ou seja, um sinal inconsciente de que a pessoa está a ser apreciada e é aceite, portanto não corre nenhum risco de ser abandonada, de ficar sozinha ou de não ser aceite; neste momento, introduzes a necessidade de melhoria, ou seja, a tal crítica que tu queres fazer, de uma forma construtiva, numa linguagem pausada, num tom de voz natural para que pareça, de facto, uma informação natural. A pessoa neste estádio vai estar absolutamente recetiva. Tu até podes, se calhar, explorar com esta pessoa a forma como a podes ajudar a melhorar esse comportamento, dizer-lhe que é um comportamento que é indesejável, mas que pode ter uma solução. Dar-lhe alguma esperança e depois, finalmente, reafirmar essa aceitação, que pode ser com um novo elogio ou com algum complemento. Do género, uma certeza de que vão trabalhar em conjunto para resolver o problema que estava transmitido anteriormente. Por exemplo, a afirmação de que vão trabalhar em conjunto para resolver o problema que te levou a esta conversa, a tal crítica que querias fazer ao tal comportamento que a pessoa tem, e que gostarias que fosse alterado.
E, desta forma, vamos ter sempre um final feliz, mesmo quando tens de entregar os elogios mais difíceis às pessoas mais complicadas.
Esta é, então, a Sandwich feedback, um perfil de comunicação muito útil para entregar más notícias, para fazer alguma crítica ou para fazer alguma observação à necessidade de alteração de comportamento de alguma pessoa, sem despertar o instinto de defesa, que é natural.
Espero que tenhas gostado e que te possa ser útil.
